抖音后台服务分析监控的数据怎么计算

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抖音为了帮助商家能够更好地通过数据了解自身店铺的服务水平,并且能够监控平台红线数据,针对性改善问题,升级了后台服务分析,新版服务分析包括客服分析、售后分析和评价分析三个子数据模块。商家不仅可以及时了解服务数据的变化,还能下载数据明细。我们来看看抖音“服务分析”监控哪些数据吧。

【服务数据查看入口】:登录抖店后台,点击【数据】-【服务分析】。

一、服务分析-售后分析

1、介绍:售后分析看板支持商家查看最新售后水平概况,筛选时间段查看近期趋势,具体指标包括投诉率、品质退货率、平均售后退款时长、平均售后处理时长(整体/发货前/发货后)。

2、各数据指标定义:

(1)投诉率:

选择日期往前推14天所在日期支付的订单中在支付后14天内产生投诉的订单量占比(例如今天1月14日,那么就是1月1日发生的订单截止到今天产生投诉订单量的占比);

公式:投诉订单量/支付订单量;

(2)品质退货率:

选择日期往前推14天所在日期支付的订单中因商品品质&物流问题在支付后14天内退货的订单量占比;

公式:退货订单量/支付的订单量;

(3)平均售后退款时长:

选择日期内售后退款完成的订单,从申请到完成的平均时长;

公式:(完成时间-申请时间)/售后完成订单量;

(4)平均售后处理时长:

选择日期内售后完成的订单,从申请到完成的平均时长;

公式:(发货前退款成功时长+发货后售后成功时长)/(发货前退款订单量+发货后售后订单量);

(5)平均售后处理时长-发货前:

选择日期内售后完成订单(发货前申请),从申请到完成的平均时长;

公式:发货前退款成功时长/发货前退款完结订单量;

(6)平均售后处理时长-发货后:

选择日期内售后完成订单(发货后申请),从申请到完成的平均时长;

公式:发货后售后成功时长/发货后售后订单量;

二、服务分析-客服分析

1、介绍:客服分析看板支持商家查看最新客服水平概况,筛选时间段查看近期趋势,具体指标包括:

三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长、平均等待时长等客服效率指标,用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等客服量指标,客服销售额及满意率等用户指标。

2、各数据指标定义:

(1)三分钟平均回复率:

选择日期8:00-23:00期间,买家每次发消息从发送到客服人工回复,间隔时长在3分钟内的消息量占比注:客服人工回复消息包含买家转人工后客服首次及后续的所有回复。

公式:3分钟内客服回复消息量/用户发送消息量;

(2)接起率:

选择日期内咨询的会话,买家转人工后,客服接起会话的占比;

公式:人工接待量/转人工会话量;

(3)满意率:

选择日期8:00-23:00期间,买家评价的会话中评价为满意及非常满意的会话占比;

公式:(买家评价满意+非常满意会话数)/买家评价的会话数;

(4)平均响应时长:

选择日期内咨询的会话,买家每次发消息到客服人工回复消息,中间间隔的平均时长;

(5)平均等待时长:

选择日期内买家转人工后,从进入队列到分配客服,间隔的平均时长;

公式:(分配客服时间-进入队列时间)/分配人工客服数;

(6)用户咨询量:选择日期内,用户咨询会话量;

(7)转人工接待量:选择日期内,用户转人工会话量;

(8)人工已接待量:选择日期内,人工客服已接待会话量;

(9)客服销售额:选择日期内咨询的买家,在咨询后三日内下单的订单总金额;

三、服务分析-评价分析

1、介绍:评价分析看板支持商家查看最新评论数据分布,筛选时间段查看近期趋势,具体指标包括:评价数、评价率、好评数、好评率、差评数、差评率。

2、各数据指标定义:

(1)评价数:选择日期内评价订单总数;

(2)评价率:选择日期往前推14天所在日期签收的订单在签收后14日内评价的订单数占比;

公式=评价订单数/签收订单数;

(3)好评数:选择日期内评价数中评价总分>=12的评价数;

(4)好评率:选择日期内评价总分>=12分的评价数占比,公式=好评数/评价数;

(5)差评数:选择日期内评价数中评价总分

(6)差评率:选择日期内评价总分

以上就是有关抖音后台服务分析监控的数据怎么计算的相关内容,希望能对大家有所帮助,更多精选干货,尽在电商运营官电商卖家助手。

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